C’est une nouvelle sur une ceinture, cette chose que nous portons autour de nos tailles. Il s’agit également de la puissance de la conception des services.
Je parcoure fréquemment l’aéroport d’Amsterdam Schiphol, souvent à Londres. Aux Pays-Bas, nous apprécions le luxe de la technologie moderne, nous n’avons donc pas besoin de supprimer les électroniques ou les liquides des bagages de cabine lors de la sécurité. Lorsque vous retournez via London Heathrow, il se sent laborieux de retirer toutes les électroniques et de mettre tous vos liquides dans un sac en plastique spécifique, même si votre kit de rasage est un sac en plastique parfaitement transparent lui-même. Et ça peut empirer–Essayez de passer par Hambourg. Je m’égare—Back à Heathrow.
Comment vous sentez-vous lorsque vous devez vous conformer à une règle datée sachant très bien qu’il existe une technologie qui peut aider à rendre l’expérience sans friction?
Il est tout aussi difficile pour le personnel de sécurité de l’aéroport–Les files d’attente pour ceux qui attendent et celles qui sont en train de collecter des articles après le contrôle de sécurité sont le résultat direct de cette danse de récupération et de stockage élaborée.
Conception et technologie des services
Ces scanners modernes changent la donne pour la conception d’un service qui supprime la friction pour les clients et rend l’ensemble de l’opération plus efficace (débit). Au crédit de Londres, ils l’ont mis en œuvre il y a quelques années à London City et on m’a dit qu’Heathrow le déroulera d’ici la fin de l’année (Fingers Crossed)!
Ceci est un excellent exemple de conception de service aidé par technologie.
Jeudi, alors que je faisais partie de la sécurité à Schiphol, le personnel de sécurité m’a dit que je n’avais pas besoin de mettre ma ceinture. Je pourrais juste le porter dans ma main.
Après avoir réfléchi un instant, il a cliqué.
Même avec toute cette efficacité de maintien de l’électronique et des liquides dans les sacs, un contributeur clé de l’encombrement à la ceinture de bagages devant les scanners est le moment où les gens prennent pour mettre leurs vêtements.
L’impact d’un petit changement
La plupart des gens veulent pouvoir simplement ramasser des trucs dans le plateau, le mettre en quelques secondes et être en route. Prendre le plateau dans une autre zone, s’habiller, remettre le plateau à sa place est inefficace pour le voyageur fréquent. Je peux gifler un pardessus en une seconde, mais ce qui a besoin de ces 30 secondes de violon, c’est la ceinture… et maintenant je passais ces 30 secondes en attendant mes bagages plutôt que de le faire pressé quand il est venu. C’est un changement petit mais percutant, qui avait une impression durable sur moi (cela m’a même motivé à écrire à ce sujet) et je peux vous assurer que les files d’attente étaient inexistantes même si l’aéroport était occupé.
Conception de service chez IFS
La conception des services consiste à empathiser profondément les besoins (pas les désirs) du client et à essayer de les résoudre de manière simple, parfois sans technologie. Nous prenons la conception des services au sérieux chez IFS. Notre portail d’expérience de cycle de vie permet aux clients de choisir lorsqu’ils appliquent leur version cloud IFS à leur locataire, en fonction de leurs tests et de leur validation, car nous savons que la mise à niveau d’un système qui est au cœur du processus commercial de votre entreprise et de l’aide à la décision n’est pas une chose triviale. Nous suivons une approche similaire avec la création d’une expérience de copilote dirigée par l’IA qui ne superposait pas seulement de nouvelles fonctionnalités mais l’intégre soigneusement dans les interactions utilisateur existantes.
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